答案都在問題背後等你

文／羅鈞鴻（小虎）

記得多年前，講師生涯剛起步，第一次受邀為房地產業務員上兩次課。當時窗口就是他們的主管，對於課程有很大的期待，至少打了三通電話跟我聚焦。說實話這個過程真是讓我倍感壓力，不過也因為感覺到了對方的用心，我也一定要拿出最大的努力才行。

到了教室，看到學員，有三分之二以上都是年較年輕的成員，窗口告訴我，他們都是新進成員，剛加入團隊，但是因為面對客戶時，在溝通上常常有挫折感，希望能夠幫助他們找到方法更好地溝通。

第一次課程我帶他們認識說話的風格，上了一堂「聽聲辨人」的課程。課程尾聲，我留了15分鐘來回答疑問，結果年輕成員的問題都集中在「遇到奧客」這個主題上。

當時我也沒有太多關於銷售溝通的觀察，只能就我學過的理論來回答，我認為那次的問答讓他們感覺有些失望。

離開教室以後，我開始煩惱第二次課程應該怎麼辦，距離下一次上課還有一整個星期，我能做些什麼努力呢？所以我上網搜尋了一些關於房屋銷售的文章，但是大部分都告訴我，要積極、上進，感覺都是在喊口號，所以我又更加不知所措了。

當時我想起一位國中同學也在做房地產業務，我就找她帶我看房。我表明，我是為了了解房地產業務的工作，還有溝通的細節，這是優先事項，同時因為從來沒看過房，為了多年後會有的買房需求，順便也累積一點經驗。我朋友爽快地答應，就這麼花了下午兩三個小時的時間，帶著我看了兩間房。

我對於透過這段經驗來協助自己備課的想法是，要好好觀察，並設計一套「溝通流程」來解決問題。

看完兩間房後，我問她，在與顧客溝通的時候有遇過什麼問題？她告訴我，沒有啊，最多就是客人決定要買的時候，跟賣方的斡旋過程比較累而已。

我就更疑惑了，明明那群上課的業務員每天都遇到刁鑽的客戶，為什麼她做這麼多年卻沒有遇到這樣的狀況呢？

我把心裡的疑惑告訴她，她只是笑著告訴我：「客戶表現刁鑽難搞的樣子，是很正常的啊！你想想，如果你自己要花一筆預算買房，會不會很謹慎小心？」

忽然，我心裡阻塞的疑惑全都暢通了。覺得想試著透過流程化解決問題的自己，真夠愚笨。

原來我在找的答案，就藏在這群年輕業務員的問題背後，因為他們涉世未深，所以只是按照公司的指示在工作，他們把自己這份工作的價值，建立在「賣出房子」上，但是我在我的同學身上看到的是，她將自己的價值建立在「幫助人找到理想房子」，所以這些客戶講話刁鑽的問題都不是問題，而是幫助她能將工作價值發揮得更好的線索。

與朋友道別後，我決定把所有架構都丟掉，改用提問的方式來幫助學員思考。

我忘不了當時他們驚訝「從沒想過這種事」的表情，還有下課後，他們真正放鬆下來的神情。

那次的備課過程，給了我很大的啟發，到現在想起來，都很感謝這位同學。

大多溝通的情境中，能夠解決問題的答案往往都藏在問題背後，執著於解決眼下問題，有時候會讓問題滾得更大。

舉例來說，你處理一些複雜的事情，很晚才回家，另一半生氣地問你：「你怎麼那麼晚回家？」請不要傻傻地只回答了晚回家的原因，還怪對方不為你著想。

回應之前，先想想真正的問題是什麼———對方生氣其實只是因為擔心你，這背後的期待叫做「我希望與你有難同當，別拋下我」。所以除了誠實報告來龍去脈以外，更重要的是，要告訴他：「抱歉讓你擔心了，之後若我會晚歸，會先告訴你，不再讓你獨自擔心了。」

如果我們能夠時常看到問題的本質，那麼溝通就不會再是關係的難題了。