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Course 課程介紹

客訴同理與溝通技巧

客訴同理與溝通技巧 客戶生氣的我:「我要退貨!」,他真正在意的只有能不能退貨嗎? 客戶提出服務範圍外的要求,他要的真的是你為他達成那些請求嗎? 要讀懂客戶的心,先讀懂人的慣性,學會辨別不同的溝通風格,以及背後的思考模式,就能第一時間用正確的態度切入對話,換取更多蒐集資訊的空間,讓客戶在短暫的不愉快之後,成為更忠實長久的粉絲。 單元 內容 說明 溝通風格與 壓力下行為 四種溝通風格的類型 認識溝通習慣背後的思考模式 壓力下的負面情緒表現 讓學員懂得分辨客戶的四種溝通風格分類,並且學會因應不同的思考模式採取合適的溝通策略。 透過認識四種風格在壓力下的負面情緒表現,增強學員在面對他人負面情緒時的內在穩定度。 展現同理心的 溝通原則 激動情緒案例與應對策略 消極情緒案例與引導方法 開放性姿態練習 用生動的實際案例,讓學員學會在客戶情緒激動時,用積極的態度主導對話。在客戶展現消極時,用和諧與友善的方式,與客戶產生正面連結。 學會調整溝通態度,展現開放性,增加客戶聆聽意願。 提高影響力的 溝通技巧 說話的 PRE 架構 改變順序提高說服力 四種風格的溝通喜好 透過說話的PRE架構,讓學員掌握溝通訊息的多種變化,有意識地改變架構的順序,對不同類型的溝通對象產生更有效的影響。

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自 2010 年起,至各大機關團體與企業授課,教學內容包含:聲音訓練、口語表達、人際溝通。希望透過聲音,陪伴你更好的成為自己。

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