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Course 課程介紹

客訴同理與溝通技巧

客訴同理與溝通技巧 客戶生氣的我：「我要退貨！」，他真正在意的只有能不能退貨嗎？ 客戶提出服務範圍外的要求，他要的真的是你為他達成那些請求嗎？ 要讀懂客戶的心，先讀懂人的慣性，學會辨別不同的溝通風格，以及背後的思考模式，就能第一時間用正確的態度切入對話，換取更多蒐集資訊的空間，讓客戶在短暫的不愉快之後，成為更忠實長久的粉絲。 單元 內容 說明 溝通風格與 壓力下行為 四種溝通風格的類型 認識溝通習慣背後的思考模式 壓力下的負面情緒表現 讓學員懂得分辨客戶的四種溝通風格分類，並且學會因應不同的思考模式採取合適的溝通策略。 透過認識四種風格在壓力下的負面情緒表現，增強學員在面對他人負面情緒時的內在穩定度。 展現同理心的 溝通原則 激動情緒案例與應對策略 消極情緒案例與引導方法 開放性姿態練習 用生動的實際案例，讓學員學會在客戶情緒激動時，用積極的態度主導對話。在客戶展現消極時，用和諧與友善的方式，與客戶產生正面連結。 學會調整溝通態度，展現開放性，增加客戶聆聽意願。 提高影響力的 溝通技巧 說話的 PRE 架構 改變順序提高說服力 四種風格的溝通喜好 透過說話的PRE架構，讓學員掌握溝通訊息的多種變化，有意識地改變架構的順序，對不同類型的溝通對象產生更有效的影響。

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自 2010 年起，至各大機關團體與企業授課，教學內容包含：聲音訓練、口語表達、人際溝通。希望透過聲音，陪伴你更好的成為自己。

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